امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

صاحبان کسب وکارها در رابطه با تجربه مشتری و نیز انتظار مشتریان از آنها مرتكب اشتباهاتي مي شوند؛ اشتباهاتی که در صورت ارتکاب از طرف کسب وکارها شاید بسیاری توانایی پرداخت هزینه های آن ها در بلندمدت را نداشته باشند. آنچه در ادامه مي آيد تعدادي از اين اشتباهات است.

استفاده از شیوه های خودکارسازی در ارائه خدمات

ازآنجاکه در فضای کنونی کسب وکار ممکن است با محدودیت مختلفی ازلحاظ زمانی مواجه باشید، ممکن است همواره تحت این وسوسه قرار بگیرید که بخش زیادی از فرایندهای کسب وکار خودتان را به صورت خودکارسازی شده یا خودکارسازی پیاده کنید و از این طریق تا حدودی سرعت انجام کارها را افزایش دهید. مانند فرایندی که اخیراً برند Taco Bell در همکاری با مجموعه Slack انجام داده است و TacoBot را که یک ربات مصنوعی هوشمند است به منظور اجازه دادن به مشتریان جهت ثبت سفارش از طریق یک اپلیکیشن توسعه داده است. البته این تمام ماجرا نیست، بلکه این اپلیکیشن برخی اقلام خوراکی را پیشنهاد می دهد، به پرسش های مشتریان پاسخ می دهد و فرایند انتقال پول را هم آسان می کند و دراین بین از زبانی طنزگونه استفاده می کند که مشتریان تنها از ساختاری مانند Siri انتظار دارند.

آیا این موضوع برای این برند یک نکته مثبت به نظر می رسد یا یک نکته منفی؟ درواقع اظهارنظر کردن در این رابطه سخت و دشوار است. اما می توان در این رابطه به چند نکته آماری اشاره کرد، و آن اینکه چیزی در حدود 77% از مشتریان ترجیح می دهند که در طرف مقابل آن ها بجای یک ربات خودکار یک انسان قرار داشته باشد و در همین حین 68% از مشتریانی هم که خدمات ضعیفی دریافت می کنند ارائه کننده خدمات موردنظر خودشان را تغییر داده دیگر مراجعه ای به آن شرکت نخواهند داشت. بنابراین شاید بتوان گفت اینکه فناوری چه چیزی برای ارائه کردن به ما در اختیار دارد، خیلی اهمیت نداشته باشد، نکته مهم انسانی و شخصی نگاه داشتن این فرایند است.

چند کانالِ نبودن

زمانی که شرکت ها و برندها حمایت و پشتیبانی از مشتریان را در قالب فرایند فراتر از چند کانالِ بودن ارائه می کنند، به این معنا است که بخش خدمات مشتریان در عمل قادر به پاسخگویی از طریق چند کانال به صورت هم زمان است. دسترسی داشتن این بخش از شرکت به اطلاعات مشتریان در سطح تمامی این کانال ها موجب می شود تا کسب وکارها قادر به پیگیری تجربه مشتری در تمام طول مدت تماس و ارتباط خودش با مشتری باشد.

درواقع این وضعیتی است که در طی آن شرکت متوجه می شود که این فرد بنام لیزا که اکنون با شرکت تماس گرفته است، همان لیزا است که چند دقیقه پیش محتوای آن ها در شبکه فیس بوک را لایک کرده یا برای محبوب ساختن محتوا آن ها در شبکه گوگل به آن یک رأی مثبت داده است که درنتیجه از این طریق موفق به ارائه خدمات واقعاً شخصی سازی شده آن مشتری می شوند.

عدم موفقیت در استفاده از زبان به نفع خودتان

ما اغلب خیلی راحت فراموش می کنیم که هر یک از کلمات موجود در اختیار ما برای استفاده کردن از آن ها چقدر قدرت دارند. شاید خوب باشد که مثلاً به بررسی قدرت دو ضمیر «یم» و «م» یا «ما» و «من» در صحبت های خودمان در تعامل با مشتری یا مشتریان بپردازیم و به تأثیر آن ها بر رفتار مشتری و رفتار خرید وی توجه کنیم.

مثال:

«ما متأسفیم که شما مشکلی را تجربه کرده اید. به نظر می رسد که دستگاه مورداستفاده قرارگرفته شما قدیمی باشد.»

چرا نباید این جمله را این گونه بگوییم:

«متوجه هستم که دستگاه مورداستفاده قرار شده توسط شما قدیمی است. متأسفانه نسخه به روزرسانی شده نرم افزار ما هم با آن دستگاه هماهنگی ندارد، اما سعی می کنم به شما در فرایند به روزرسانی نرم افزار خودتان کمک کنم.»

استفاده از بخش مجزا با عنوان «خدمات مشتریان»

یکی از اشتباهاتی که کسب وکارها و اغلب دچار آن می شوند، محدود کردن ارائه خدمات به یک بخش یا دپارتمان خاص از شرکت و سازمان و مسئول دانستن آن نسبت به تمام امور پشتیبانی از مشتریان است.

زمانی که یک شرکت به شدت بر ارائه خدمات پشتیبانی متمرکز می شود، ارزش درک شده آن ها در ذهن مشتری بالاتر می رود. چراکه خواه وناخواه این شرکت در ارتباط بیشتری با خواسته های مشتریان و چگونگی جذب مشتریان جدید در ارتباط قرار می گیرد.

امروزه تا حدودی در بین شرکت ها اين مساله نهادينه شده که تمام کارکنان را در ارتباط و آشنا با فرایند خدمات مشتری قرار دهند، چراکه خدمات فوق العاده و بدون عیب و نقص موجب تبلیغ دهان به دهان، افزایش اثربخشی بازاریابی و فروش و درنهایت رشد کلی شرکت می شود و تا آنجاکه ما می دانیم رشد هم مقوله ای است که هر شرکت و سازمانی در پی دست یافتن به آن است.

از جمله شرکت ها و مدیران عاملی که از این روند فکری در سازمان حمایت همه جانبه ای دارند، شرکت آمازون و مدیرعامل آن جف بزوس است.

فراموشی این موضوع که همیشه حق با مشتری است!

مشتریان به دلایل مختلفی، چه در حالت خصوصی یا عمومی ممکن است به بحث با شما بپردازند. اما زمانی که در مورد شیوه کسب وکار شما به بحث وجدل با شما می پردازند، تنها ابراز شرمندگی و مرتبط دانستن آن با شانس و دیگر شرایط بیرونی صحیح و اثرگذار نیست. اینکه شما از میزان بااهمیت بودن یا بی اهمیت بودن این موضوع چه برداشتی دارید، اصلاً مهم نیست، چراکه ممکن است این موضوع در نظر شخص مشتری به طور کل معنا و مفهوم دیگری در مقایسه با شما داشته باشد. در نمونه مثال زیر که به صورت تصویری برای شما ارائه کرده ام، شرکت مزبور خیلی راحت پس از پاسخ اول می توانست موضوع را رها کند، اما همچنان که می بینید به ارائه راه حل های مختلفی ادامه می دهد تا جایی که مشتری موردنظر درنهایت به پاسخ و راه حل مطلوب خودش دست پیدا می کند.

توجه داشته باشید که در عصر حاضر، خدمات مشتری به نوعی یک روش جدید فروش به حساب می آید. امروزه مشتریان کنترل خیلی از امور را در اختیاردارند و ارائه خدمات ضعیف و بی کیفیت دیگر قابل قبول نیست. به منظور دست یافتن و ارتباط برقرار کردن با مشتریان شما نیاز به برقراری ارتباط به شیوه های صحیح و به شکلی که آن ها می پسندند، دارید – حال این روش می تواند به صورت آنلاین، آفلاین، خصوصی یا حتی عمومی باشد.

البته برای برخی از کسب وکارها سعی و تلاش برای انطباق با این شرایط جدید به نوعی یک شمشیر دو لبه است. یعنی از طرفی پشتیبانی یک فعالیت بسیار باارزش برای کسب وکار در نظر گرفته می شود که مرتبط با ارتباط و تعامل بسیار زیاد شناخته می شود و از طرف دیگر دارای تله های خودش هم هست و نیاز به منابع مالی و غیرمالی زیاد دارد که البته نرخ بازگشت مالی آن هم نامشخص است.

امروزه مشتریان هیچ گونه تردیدی درروی آوردن به رقبای شما ندارند، چراکه فقط و فقط احساس می کنند خدمات مشتریان در نزد رقبای شما بهتر و باکیفیت بالاتر است. در حقیقت، بخش عمده ای از مشتریان خدمات بد و ضعیف را به عنوان دلیلی برای مراجعه خود به رقبای شما مطرح می کنند. درنتیجه، وجود یک زیرساخت و فرایند مناسب برای خدمات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید لازم و ضروری است.

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)